Carrefour ADSL: 20 megas revendidos de Orange

Escrito el 29 de Diciembre de 2008

Llevo siendo cliente de Orange desde hace bastante, y nunca tuve ningún problema. Bueno, sí, una vez se cayó el servidor de autentificación durante la madrugada, pero lo compensaron, y con creces.

Sin embargo, hace unos días me llegó un catálogo de Carrefour a casa, con un especial de tecnología, y con una oferta de ADSL que —en principio— parece realmente buena: 20 megas por 20,90 euros, 3 megas por 18,90, y 1 mega por 16,90. Todo esto sin IVA, y con la cuota de Telefónica aparte, claro.

Carrefour ADSL

Viendo las ofertas más similares, tenemos el “Todo en Uno” de Orange, por 34,95 euros más IVA, que podría parecer más económico, pero las llamadas van por VoIP. Esto implica tres cosas que para mí, son imperdonables: tener un Livebox, tenerlo encendido 24 horas, y no poder llamar a los bomberos cuando se te quema la casa porque se han caído las DNS o al router se le va la pinza, como es bastante habitual en los Livebox.

Como con Orange me iba bien, y la ADSL de Carrefour es revendida de ellos, no podía ir del todo mal… así que llamé un par de veces a Carrefour Telecom (tienen un 902, pero como siempre, hay soluciones) para resolver algunas dudas, y abrí este hilo en Bandaancha. Por lo visto nadie conocía la oferta, así que recopilé toda la información que pude, y me tiré a la piscina: hace un par de horas estaba llamando a Orange para pedir la baja de mi ADSL 6 megas actual, por la que estaba pagando 24,95 + Telefónica + IVA al mes. Ahora pagaré 4 euros menos y tendré casi 3 veces más de bajada, y lo que es mucho más interesante, casi el doble de subida :)

En los próximos días Orange me cortará la línea, así que si algún vecino despistado me deja ;) intentaré ir actualizando con todo lo que vaya pasando. Como he dicho, de momento, he solicitado la baja en Orange, sin problemas aparentes.

7 de enero de 2009: pues sigo con línea. Están vagos estos de Orange…
12 de enero: sigo con línea… llamadita a Orange, y tras decirme varias veces en que si no soy el titular no pueden ni darme los buenos días, llamo de nuevo y me dicen que sí, que son 15 días, y que justo hoy es el 15º día. Que me espere a mañana y que si no, llame de nuevo.
13 de enero: sorpresa, nada ha cambiado, y estamos ya en el día 16, fuera de lo que establece la ley. Llamo de nuevo al departamento de bajas y me dicen que mi solicitud de baja está en trámite. Le menciono que tengo prisa porque quiero solicitar el alta en otro operador y me dice que si es así puedo solicitar la liberación del “bucler” (sic), y que claro, es un 902. No encuentro equivalente, llamo al 902, y allí se extrañan muchísimo de lo que les cuento, dicen que me informaron mal, que vuelva a llamar a bajas. Vuelta al habla con bajas me dicen que pueden “agilizar” la baja pero sólo si llama el titular (yo no lo soy). Un rato después llama el titular y dicen que la baja se hará seguramente en el mismo día, y son las 20.30…
14 de enero: ya estoy sin conexión. El router dice que no se puede iniciar la sesión PPP porque el usuario/contraseña son incorrectos. Llamo a Carrefour y solicito el alta. Me dicen que en 10-15 días me enviarán los datos para la conexión. Veremos. De momento un vecino me “presta” su conexión :)
16 de enero: envío por fax el ticket de compra del router y la solicitud de preasignación.
20 de enero: les llamo y confirmo la recepción de ambos faxes.
22 de enero: aunque estos días no podía conectar igualmente porque no se iniciaba la sesión PPP, ahora el router ha dejado de recibir la sincronía ADSL por completo. Eso es que Orange ha tirado de mi cable en la central y Carrefour ya puede darme de alta cuando quieran. A ver si son rápidos.
29 de enero: sigo sin noticias de ellos, les llamo, y me dicen que el primer (y único por lo visto) intento de alta ha sido rechazado, porque el bucle no estaba liberado. Se ha liberado el día 22, así que parece que fueron rápidos haciendo el alta, sólo que yo calculé mal. He solicitado de nuevo la conexión y me dicen que esta vez tardará alrededor de una semana.
2 de febrero: vuelvo a llamar, y me dicen que el alta “les sale como rechazada”, pero no son capaces de decirme si ese “rechazada” se refiere al primer o al segundo intento de alta. Vuelven a lanzar la solicitud de alta.
4 de febrero: vuelvo a llamar, y vuelve a estar rechazada. Me dicen que llame a Orange para asegurarme de que está el bucle liberado. Llamo a Orange (900 901 213, gestión de bajas) y me dicen que el bucle lo liberan en el servicio técnico (902 012 220). Sí, justo donde el día 13 de enero llamé por lo mismo y no tenían ni idea de qué les hablaba. Pero llamo de nuevo, y curiosamente esta vez sí hacen la solicitud para liberar el bucle. Tardará un máximo de 10 días.
10 de febrero: no sé nada de Orange, pero decido probar suerte y vuelvo a solicitar el alta en Carrefour.
13 de febrero: llamo a Carrefour. Alta rechazada de nuevo. Pero atentos al motivo: otra compañía ha solicitado un alta para el mismo número de teléfono. Llamo a Orange y me dicen que yo estoy dado de baja del todo. Llamo a Telefónica (1004) para ver qué leches está pasando. Allí me dicen que ahora mismo “no tengo ADSL con ninguna compañía” y no hay ningún impedimento para darse de alta en cualquier ADSL. Esperaré al lunes.
16 de febrero: llamo de nuevo a Telefónica y me aseguran que nada impide que otro operador dé de alta una ADSL en mi línea. Llamo a Carrefour preparado para cantarles las 40… y me dicen que hay un alta pendiente del 13 de febrero (supongo que la solicitarían ya por inercia, a mí no me dijeron nada) que todavía no ha sido rechazada. El alta solicitada el día 2 fue rechazada el 4, así que eso me da algo de esperanza… ¿será la definitiva? Me piden que espere hasta el viernes.
17 de febrero: sólo por fastidiar, llamo, y el alta sigue en curso…
20 de febrero: vuelvo a llamar. Como me imaginaba, no hay fecha prevista de alta, y dicen que siga esperando.
23 de febrero: llamo otra vez. Me dicen que tiene que estar a puntito a puntito, que si a finales de esta semana no está (día 27), que llame y me abren un parte de avería.
26 de febrero: ¡el router sincroniza! De momento no parece funcionar la sesión PPP pero al menos se ve que han “enchufado el cable”. De momento sincroniza a 11690kbps de bajada y 769 de subida, lo cual no está del todo mal.
26 de febrero, algo más tarde: decido llamarles para ver cuánto pueden tardar en darme de alta el usuario, y me dicen que “ya debería estar”; que espere uno o dos días y que si no funciona, les vuelva a llamar.
2 de marzo: como han pasado más de “uno o dos días”, y esto sigue igual, llamo de nuevo, y esta vez me dicen que no, que no me toca tener conexión hasta el 13 de marzo. Y a partir de esa fecha, hay de margen una semana. Todo un mes para una puñetera alta en una empresa que no tendrá ni 20 clientes… Imagínate cómo será la baja.
6 de marzo: hoy me llega una carta (enviada el día 4 de marzo) en la que se me indican los datos de conexión, que son los que ya me habían dicho por teléfono. Sin embargo, sigue sin aceptarlos, la sesión PPP no se inicia. Les llamo y me dicen que pasan nota de la incidencia, y que “suponen” que la facturación se para al haber una incidencia, ya que el primer día de facturación es en el que se recibe esta carta. También me dicen que la preasignación de la línea telefónica se hará el día 11.
6 de marzo, algo más tarde: llaman a casa, no estoy, pero dicen que pruebe con “internet@wholesale” de usuario y “internet” de contraseña, en vez de “númerodeteléfono@carrefourtelecom” y “númerodeteléfono” respectivamente. Tampoco funciona. Intento llamarles 2 o 3 veces pero es imposible, nadie contesta y a los 3 minutos de espera te dice que llames más tarde.
6 de marzo, más tarde aún: acabo de darme cuenta de que Orange ha “soltado” la línea en cuanto a las llamadas. Hasta ahora me salía una locución de “este número no está dado de alta con Orange, blablablá, muérase”, y tenía que marcar 1077 delante de los números para llamar. Y veo que en Telefónica no salen llamadas desde el 4 de marzo, justo el día en el que salió la carta… ¿me habrán preasignado ya la línea y ni lo saben?
6 de marzo, un rato después: llamo de nuevo, esta vez contestan inmediatamente. Le digo que no me funciona, así que abren una incidencia…
9 de marzo: les llamo para saber cómo va la incidencia. “¿Qué incidencia?“, me dicen. No hay ninguna incidencia registrada. Les pregunto si están de cachondeo. Me dicen que pruebe lo de “internet@wholesale” otra vez y le digo que he probado todas las combinaciones posibles varias veces. Vueven a abrir una incidencia… o eso me dicen.
10 de marzo: llego a casa y hay una llamada perdida de un número oculto. Temiéndome lo peor, les llamo, y efectivamente, era alguien de Carrefour para pedirme que encienda el router, porque si no no pueden hacer pruebas. Esta vez ha sido culpa mía, porque me habían dicho que lo dejase encendido. Lo dejo encendido y vuelven a pasar nota.
11 de marzo: sigue sin funcionar. Llamo de nuevo a Carrefour, le doy mis datos, y me pone en espera un momento. De repente se corta la llamada. Vaya. Intento volver a llamar, pero no hay línea. Compruebo con otro teléfono, y tampoco hay línea. Estoy sacando un teléfono para enchufarlo directamente en el PTR, y de repente suena el teléfono.

– ¿Es usted tal y tal? Le llamo de la central de Telefónica, que nos han informado que no tiene conexión.
– WTF! ¿Me ha dejado usted sin línea?
– Sí, es que estamos haciendo pruebas, pero todo está bien.
– ¡Claro que está bien! Mi router sincroniza desde hace 3 semanas, el problema no es la línea. ¡Lo que no va es el usuario y contraseña!
– Ah, ¿le sincroniza…?
– Sí, precisamente estaba ahora hablando con ellos, ¡y me ha cortado la llamada!
– Ups. Es que nos habían pasado nota de que no tenía conexión… voy a llamarles yo y en 2 minutos le devuelvo la línea.

Efectivamente al rato vuelve a funcionar la línea, y preguntándome en qué maldito idioma escriben las incidencias en Carrefour, les llamo de nuevo. En cuanto digo que me han llamado de la central me sueltan un sonoro “¿cómoooo?”. Se lo explico todo lo despacio y detallado que puedo, aunque no es muy fácil dado lo surrealista que se está volviendo todo, y tras decirme que pruebe otra vez con “internet@wholesale”, vuelve a pasar nota, y que ya me llamarán.
12 de marzo: mañana se hacen los 30 días que según su contrato puede durar como máximo el alta, y esto sigue sin funcionar. Esta vez les llamo, ya cabreado, y les dejo varias cosas muy claras: si la semana que viene no tengo conexión, no pienso llamarles, reclamaré directamente, y que si me viene una factura y sigo sin conexión, diré al banco que la devuelva. Por otro lado, la chica que me atiende me dice “ah sí, tenía aquí una incidencia porque no tenía sincronismo…”. Veo que siguen sin enterarse de qué es lo que pasa. Allá ellos.
13 de marzo: vuelvo a llamar y esta vez simplemente doy mis datos y digo que “tengo una incidencia”, sin decir nada más. Luego le pido a la chica que me atiende que me lea textualmente lo que ha encontrado, y como me temía, me lee frases como “no tiene conexión”, “no tiene sincronismo”, etc. Le digo que eso es falso, que han hecho ir a un técnico de Telefónica a la central para nada, y que sincronismo tengo desde hace varias semanas. Le digo que por favor ponga textualmente “no inicia sesión PPP”, que los técnicos sabrán lo que es. Se queda como dudando y va a consultarlo a su coordinadora. Tras varias idas y venidas a su coordinadora, preguntándome cosas, accede a poner lo de la sesión PPP tal cual se lo digo. Así que ya veis, Carrefour es el único operador donde tú mismo te redactas las indicencias. Qué lujo.
14 de marzo: aunque es sábado, vuelvo a llamar, a ver si por pesado terminan haciéndome caso. Digo lo mismo que ayer, que me lean la incidencia, y resulta que en la incidencia pone que hay un problema con el BRAS, cosa que en ningún momento mencioné y por lo poco que sé, creo que es correcta. Parece que lo han consultado o lo ha mirado alguien que sabía más que poner “no tiene conexión”.
16 de marzo: he vuelto a llamar, y sigue sin haber novedades. Me dicen que es posible que me llamen a lo largo del día. Ja.
17 de marzo: como era de esperar no me han llamado. Vuelvo a llamarles, me dicen que “vuelven a pasar nota”…
18 de marzo: vuelvo a llamar y les digo que me pasen directamente con el responsable, que no quiero poner más incidencias. Me dicen que no, y que espere un momento. Al rato quien me atiende dice que lo ha consultado con el responsable y que la incidencia está escalada y que hay que esperar. Me da un fax (914908912) para hacer una reclamación por escrito. Llamo a la OCU para ver qué me aconsejan, y me dicen que mejor envíe una carta certificada exigiendo una solución ya amenazando con la baja (no creo que les importe mucho que me dé de baja, la verdad). No tengo una dirección para enviarla, así que vuelvo a llamar a Carrefour y me dan esta:

CARREFOUR TELECOM (Edificio de Oficinas)
Carretera de Burgos, Km 14,500
28108 – Alcobendas (Madrid)
18 de marzo, algo más tarde: reclamación enviada fax, e-mail (clientes_telecom@carrefour.com) y carta certificada con acuse de recibo.
19 de marzo: vuelvo a llamar, y al dar los datos y ponerme en espera, me dicen que me va a atender “otra persona”. Esta persona no sé exactamente quién es, pero sabe más del tema que ningún otro operador con el que haya hablado. Yo creo que ya me tienen fichado. Me dice que ha recibido mi fax y mi e-mail, y me pregunta si ha ido un técnico a mi casa. Le digo que no serviría de mucho, que el problema está en su BRAS. Me dice que es excesivo el tiempo que ha pasado, y que mañana (supongo que será festivo hoy en dondequiera que estén) en cuanto llegue el responsable, hablará con él y llamarán directamente a los técnicos, sin pasar más incidencias, para intentar solucionarlo. Me dice que es mejor así “porque se han encontrado alguna vez con técnicos que no saben ni lo que es el BRAS”. “Qué me va a contar usted a mí”, le digo. Veremos.
20 de marzo: esta vez llamo y nada más contestar doy mi número de teléfono. Me responden con un “aah, sí, ya nos conocemos…”. Debo ser famoso ya, llamando todos los días desde las últimas dos semanas… Y nada, que lo estaban mirando ahora mismo, y que también habían pasado incidencia a Telefónica. Que me llamarán.
21 de marzo: llamo otra vez y me dicen, no, no me dicen, me aseguran que la semana que viene (semana del 23) tendré conexión.
23 de marzo: vuelvo a llamar y “los técnicos de Telefónica y Orange aún no tienen una respuesta”. Llevan desde el 4 de marzo para dar de alta un usuario. Eso es velocidad. Menciono lo que me dijeron el día 21 y de eso no saben nada, pero que “la semana aún acaba de empezar”. Ah, y de momento la carta certificada aún no les ha llegado, desde el día 18. Está Correos rápido también, sí.
24 de marzo: sin novedades. Esta vez llamo para pedirles que me digan cómo configurar el router exactamente, no vaya a ser que tenga algún problema ahí y se nos haya escapado. No saben ayudarme y me dicen que me llamará esta tarde alguien que sepa, a partir de las 6.
25 de marzo: sorpresa, no me han llamado. Llamo yo y esta vez sí comprobamos la configuración del router por teléfono, para estar seguros. Aparte de esto, sigue sin haber novedades, y el día 4 de abril termina el período de facturación… como reciba una sola factura…
30 de marzo: POR FIN TENGO CONEXIÓN. Estos días no actualicé porque estuve en contacto con un encargado de un centro Carrefour de aquí, y fue él quien estuvo hablando con ellos y consiguió que escalaran el caso, así que no había demasiadas novedades sobre las que escribir. Esto fue el jueves o el viernes de la semana pasada, si mal no recuerdo, y hoy lunes ya está solucionado. Si hubiesen escalado el caso antes… en fin.
La cosa es que ahora me sincroniza a unos 9mbps, aunque hace unos días rondaba los 13, y los tests de descarga rondan los 4mbps/400kbps, que es lo que tenía antes con Orange (6mbps/512). Llamo y pasan incidencia. A todo esto, desde el primer día que empecé con esta historia, nunca me han llamado, ni para disculparse, ni para preguntar si estaba solucionado, ni para decir que “estaban en ello”. Nunca.
30 de marzo, algo más tarde: me llaman de Carrefour para pedirme más detalles y pasar la incidencia a Orange. Se los doy.
31 de marzo: hablo con un técnico de Orange en cierto foro y me ajusta los valores de la línea hasta llegar a 12911kbps de bajada y 797 de subida, algo muy muy aceptable. Doy por cerrado este capítulo… hasta que llegue la factura a principios de abril.